La venganza de los humanos ya empezó. Y la paradoja es que la estamos haciendo con agentes de IA.
Respuesta corta: durante años, los bots trabajaron para las empresas: atender más barato y sin sumar personas. Ahora la misma tecnología trabaja para los consumidores, porque cualquiera puede tener sus propios agentes. Para las empresas, eso hace caer un supuesto que sostenía muchos procesos: que el cliente se cansa y abandona. Un agente no se cansa. Prueba todos los caminos hasta resolver, y si tu empresa se lo hace difícil, encuentra otro. A veces, el de la competencia.
Durante años, los bots trabajaron para las empresas
Los bots de atención nacieron con un objetivo claro: atender más barato y sin sumar personas. Para la empresa, la cuenta cerraba.
Para el cliente, no tanto. Así, mucha gente aprendió a odiarlos: menús que no tienen la opción que buscás, respuestas que no responden, vueltas hasta conseguir a alguien que resuelva.
Pero ahora la cosa se dio vuelta. La misma tecnología que estaba del otro lado del mostrador ahora trabaja para los consumidores, ya que cualquiera puede tener sus propios agentes.
Lo que ya está pasando
Quise pagar una factura escaneando el QR desde tres bancos distintos y no pude. Le pedí a mi agente que encontrara la forma: entró a la web, la encontró y la pagó con tarjeta. Yo no le dije cómo. Solo aprobé.
Ahora está resolviendo un tema con mi proveedor de internet. Del otro lado, seguramente lo atienda un bot. De este lado, también.
No son casos extraordinarios. Son trámites que antes me hubieran llevado tiempo y paciencia, y que ahora delego.
Cada uno elige de qué lado se para
La IA puede ser algo que te pasa de costado o algo que trabaja para vos. Cada uno elige de qué lado se para.
Yo elegí: en una semana me armé 18 agentes con Grok Bot. Uno hace de chief of staff: me ayuda a priorizar y les hace seguimiento a mis pendientes.
Esa es la paradoja: la tecnología que se esperaba que reemplazara a las personas termina dándoles más capacidad a las personas que la usan.
Para las empresas, se cae un supuesto
Algo interesante es que para las empresas se cae un supuesto: que el cliente se cansa y abandona.
Muchos procesos están diseñados, a propósito o no, contando con ese cansancio. La baja de un servicio que exige varios pasos. El reclamo que necesita insistencia. El reintegro que requiere completar formularios. La atención que te devuelve al menú principal. En todos, una parte de los clientes se rinde antes de llegar al final, y ese abandono termina siendo parte del modelo.
Un agente no se cansa. Prueba todos los caminos hasta resolver. Y si tu empresa se lo hace difícil, encuentra otro. A veces, el de la competencia.
Por qué esto también es un tema de retención
La fricción que antes retenía por cansancio deja de retener. Lo que queda es la retención real: la del cliente que se queda porque le servís, no porque irse cuesta demasiado.
Por eso esto no es un tema solo de atención al cliente. Es un tema de retención y de crecimiento. Y es la otra cara de lo que pasa en la compra, que desarrollo en pedí delivery sin abrir la app de delivery: el agente elige por el cliente cuando compra y también insiste por él cuando reclama.
Qué revisar en tu empresa
Algunas preguntas prácticas para mirar los procesos con este cambio en mente:
- Dónde depende tu proceso de que el cliente se canse. Bajas, reclamos, reintegros, cambios de plan. Listalos.
- Qué pasaría si cada cliente insistiera hasta el final. Si el costo de atender cambia mucho, el proceso está sostenido por el abandono.
- Si tu atención puede resolver o solo derivar. Un agente que atiende a otro agente sin poder resolver nada genera vueltas infinitas, no ahorro.
- Si un agente puede encontrar y completar el camino por su cuenta en tu sitio o en tus canales: información clara, opciones visibles, pasos que se pueden seguir sin adivinar.
- Qué ventaja te queda si el cansancio deja de jugar a tu favor. Si la respuesta es poca, ahí hay trabajo de producto y de experiencia que conviene empezar antes de que lo exijan los clientes.
Lo que viene
Este cambio no necesita que todos los clientes tengan agentes para empezar a pesar. Alcanza con que los tengan los que más reclaman, los que más compran o los que más comparan.
Durante años, las empresas usaron la tecnología para atender más barato. Ahora los clientes la usan para que los atiendan mejor. Las empresas que diseñen sus procesos para un cliente que no se cansa van a estar mejor paradas que las que sigan contando con que se rinda. Es otra forma de la pelea por la distribución que planteo en la tesis de Valta.
Publicado originalmente en LinkedIn.